Как внедрить прямое обслуживание в вашем интернет-магазине

Изучите передовые методы предоставления первоклассного обслуживания клиентов в режиме реального времени через онлайн-чат

Как внедрить прямое обслуживание в вашем интернет-магазине

Никто не любит ждать, особенно когда речь идет об обслуживании в интернет-магазине. Исследования показывают, что 52% потребителей откажутся от покупки, если на их вопросы не будут получены быстрые ответы. Одним из наиболее эффективных решений этой проблемы является онлайн-чат.

Согласно исследованию Gartner, к 2018 году более 80% компаний будут предлагать живой чат в качестве способа обслуживания потребителей на своем сайте или в мобильном приложении. Людям, особенно молодому поколению, нравится эта функциональность. Более того, 44% потребителей утверждают, что получение информации и совета от специалиста во время покупок в Интернете является самой ценной услугой, которую может предоставить интернет-магазин.

Более 94% пользователей живых услуг сообщают, что удовлетворены или очень удовлетворены ею. В то же время это приводит не только к повышению удовлетворенности клиентов, но и к росту продаж. Разговор в онлайн-чате придает людям уверенность при совершении покупки.

Используйте все преимущества возможности получить больше клиентов и увеличить продажи, применяя следующие советы при внедрении живого обслуживания клиентов в вашем интернет-магазине.

Тщательное планирование ресурсов

Начните с анализа посещаемости вашего интернет-магазина, чтобы оценить, какие средства необходимо вложить в предоставление живого сервиса, который принесет вам максимальную выгоду. Если ваша компания продает предметы роскоши и/или вы работаете в основном с бизнес-клиентами, то более высокая стоимость обслуживания одного клиента будет оправдана даже при низком ежедневном трафике. В других случаях большое количество посетителей обеспечит вам экономическую эффективность.

Персонал необходим для прямого обслуживания клиентов в режиме онлайн. Важно знать, что живой чат подразумевает гораздо более быстрый ответ, чем ответ на запрос по электронной почте или даже телефонный звонок. 60% пользователей говорят, что чувствуют себя некомфортно, если им приходится ждать ответа в чате более одной минуты. С другой стороны, гораздо проще иметь одного сотрудника, обслуживающего онлайн-сервис и одновременно занимающегося другими делами, по сравнению с обслуживанием по телефону.

Читать также:  Давайте накачаем мышцы на странице Facebook

Тем не менее, неплохо иметь одного или нескольких сотрудников, которые будут заниматься именно онлайн-чатом, и быть готовым увеличить команду, если будет наблюдаться устойчивый рост посещаемости магазина и количества запросов.

Оценка возможностей аутсорсинга

Аутсорсинг, или передача услуги на аутсорсинг, чтобы ее предоставляла третья сторона, является возможным способом снижения стоимости прямого онлайн-сервиса. Существует множество компаний, которые предлагают услуги опытных операторов и гарантируют быстрый ответ на запросы. С другой стороны, аутсорсинг означает передачу данных о ваших пользователях компании, предоставляющей услуги, без возможности ежедневного контроля за их использованием.

Вы также не сможете мгновенно получать записи чата, что может привести к задержкам в общем обслуживании клиентов.

Чтобы принять решение об аутсорсинге, учитывайте технический уровень обслуживания, которого ожидают ваши клиенты, а также вашу маркетинговую стратегию и бюджет.

Программное обеспечение с нужными функциональными возможностями

Для поддержки прямого обслуживания клиентов через онлайн-чат вам необходимо программное обеспечение. При принятии решения следует ориентироваться на объем работы, который вы планируете выполнять, и на особенности. Вот некоторые основные функции, которыми должно обладать программное обеспечение:

Удобный интерфейс — как ваши клиенты, так и ваши сотрудники должны иметь возможность легко и интуитивно пользоваться чатом. Это важный фактор для быстрого и эффективного общения в Интернете.

Читать также:  7 простых приемов Photoshop, которые улучшат ваши фотографии

Готовые сообщения — Ароматные готовые к выполнению сообщения, такие как, „Здравствуйте, чем мы можем вам помочь?“, повышает уровень обслуживания и его скорость и может помочь вам достичь еще более высоких продаж. Однако не стоит использовать эти сообщения слишком часто, так как пользователи могут решить, что сервис на самом деле является роботизированным.

Отчетность и анализ данных — программное обеспечение должно предоставлять достоверную информацию о пользователях, например, какую страницу в интернет-магазине они просматривают и откуда они пришли (Google, Facebook и т.д.). Эти данные незаменимы для расширения возможностей продаж, так как они позволяют немедленно привлекать заинтересованных пользователей через чат.

Записи чатов — анализируя их, вы можете оценить уровень непосредственного обслуживания вашего интернет-магазина и улучшить его. Вы также можете раскрыть механизмы более эффективного привлечения пользователей для увеличения продаж.

Интеграция с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами — таким образом, операторы будут иметь перед собой всю доступную информацию о пользователе, когда будут общаться с ним в чате. Улучшается сама услуга, и вероятность покупки может быть еще больше увеличена.

При рассмотрении вопроса о том, как управлять операциями вашего интернет-магазина, включая обслуживание клиентов, рассмотрите возможность использования разработанного на заказ веб-программного обеспечения. Это поможет вам с самого начала достичь высокого уровня эффективности, развиваясь вместе с вашим бизнесом.

Интеграция онлайн-чата

Дизайн и цвет чата должны соответствовать дизайну и цвету вашего интернет-магазина, чтобы дополнительная функциональность могла вписаться в него. Если вы собираетесь включить фотографии в дополнение к именам ваших сотрудников, которые будут обслуживать клиентов, сделайте их реальными. К сожалению, многие компании используют типовые фотографии, которые часто заставляют клиентов сомневаться в надежности компании.

Читать также:  5 вещей о домашней странице

Чат должен быть легко заметен, но не должен мешать пользователю просматривать страницу. Обычно вкладка для него находится в правом нижнем углу. Когда пользователь захочет задать вопрос, он по привычке заглянет туда, поэтому дайте ему то, что он ищет.

Если вы работаете с конфиденциальной информацией клиентов, лучше, чтобы данные и записи чата были зашифрованы. Создайте правила безопасности, которые строго соблюдаются.

Обучение персонала

Даже самый технологически продвинутый онлайн-чат будет бесполезен, если операторы не обучены его использованию. Персонал должен пройти тщательное практическое обучение работе с программным обеспечением и, при необходимости, обслуживанию клиентов через Интернет. Операторы должны иметь детальное представление о предлагаемых товарах и о том, как работает интернет-магазин.

После запуска услуги можно создать список часто задаваемых вопросов, чтобы быстрее отвечать на них.

Важно объяснить своим сотрудникам, что пользователь, начинающий чат, — это отличная возможность понять потребности потенциального клиента и совершить продажу. Они должны уметь извлекать из этого максимальную пользу. Для этого нужно не просто отвечать на вопросы, но и уметь донести до собеседника свою точку зрения, увлечь его и побудить совершить покупку.

Заключение

Не заставляйте клиентов, просматривающих ваш интернет-магазин, ждать. Предоставьте им лучшее прямое и персонализированное обслуживание, чтобы превратить их в ваших клиентов.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Что нужно знать пользователю?