Мне нужен отличный сервис!

Сказал клиент и топнул ногой

Мне нужен отличный сервис!

Каждый из нас в своей повседневной жизни играет роль покупателя. Наверное, все мы сталкивались с плохим обслуживанием, иногда чаще, чем это необходимо. Эта статья будет посвящена той части бизнеса, которая, возможно, не получает достаточного внимания.

Настоящее хорошее обслуживание должно быть глубоко внедрено в корпоративную культуру каждого бизнеса, будь то офлайн или онлайн.

Сегодня с помощью социальных сетей — Facebook, форумов, блогов — одно неудачное высказывание может вызвать цунами, способное смести все на своем пути. А когда он придет, объясните, что у вас нет сестры!

В следующих строках мы рассмотрим 5 приемов для поддержания отличного обслуживания клиентов в Интернете. Мы настоятельно рекомендуем всем нынешним и будущим владельцам веб-сайтов и интернет-магазинов обратить внимание на следующее.

1. Самообслуживание?!

Мы начинаем статью об обслуживании клиентов несколько парадоксальным образом с пункта самообслуживания. Пользователи Интернета стали очень расчетливыми людьми и иногда предпочитают сами дойти до нужного ответа. Это в значительной степени полезно и для вас.

Как обеспечить им игровую площадку, на которой они смогут играть, пока не найдут разгадку?

Решением является раздел FAQ. Отличное дополнение к любому веб-сайту и интернет-магазину. Хорошо организованный раздел, где множество вопросов и ответов на них структурированы соответствующим образом, сделает клиентов счастливыми людьми. С точки зрения бизнеса, этот раздел также порадует вашу команду, потому что он не будет отвечать на многие вопросы. В такой раздел можно добавить не только пояснения в виде текста, но и видеоролики.

Читать также:  9 новых функций в Android 10, о которых вы могли не знать

Следите за тем, что затрудняет работу клиентов, и поддерживайте информацию в актуальном состоянии.

Другим вариантом самообслуживания является курсовая база. Есть много людей, которым трудно читать технические спецификации, и это может помешать возможной продаже. Предоставить пользователям базу данных с множеством терминов со встроенной поисковой системой, чтобы они могли воспользоваться ею, когда им очень нужна помощь.

Используя подобный модуль на своем сайте или в интернет-магазине, вы также создадите большое количество контента, который понравится господину Google.

2. Легкий доступ к контактной информации

Существуют различные способы общения с посетителями вашего сайта — телефоны, электронная почта, чат-системы. Полезно иметь различные способы связаться с вами, но все они должны быть видны и легко доступны. Не скрывайте свои контакты, чтобы пользователи не доставляли вам неприятностей.

Вы можете рассмотреть возможность размещения номера телефона для возврата в верхней части сайта, который будет виден независимо от того, в каком разделе находится пользователь. Рассмотрите модель, выходящую за рамки стандартной кнопки «Связаться. Помните, что когда у вас есть интернет-магазин или веб-сайт, пользователь, скорее всего, позвонит с проблемой.

Вы должны предоставить ему адекватное и компетентное обслуживание.

3. Попросите об обратной связи

У вас может быть лучшая команда и лучшее обслуживание клиентов, но вы должны постоянно находиться на передовой. Вы должны быть в курсе всех возникающих проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Вы можете достичь этого, используя различные формы обратной связи.

Читать также:  5 способов испортить мобильное приложение

Вы можете использовать ссылку для обратной связи, которая будет отправляться с каждым заказом.

Это позволит клиенту почувствовать себя значимым благодаря тому, что вы цените его мнение. Таким образом, вы соберете информацию об удовлетворенности людей и своем уровне.

Поиск отзывов после устранения проблемы также является одним из вариантов. Вы можете сделать это как по телефону, так и в электронном виде. В цифровом формате достаточно одного письма, чтобы спросить, смогли ли вы помочь человеку.

Довольно просто и быстро, никто не откажется предоставить такую информацию.

Третьим методом является общение в социальных сетях — Facebook. Там ваш представитель сможет ответить на все вопросы, которые волнуют болельщиков. Помните, что в Facebook все происходит очень быстро, и вы должны быть осторожны.

Там вы наиболее заметны, и если вы достигнете дна, ваша слава быстро распространится.

В качестве последнего варианта мы упомянем сбор фокус-группы из реальных клиентов. Это самый трудоемкий и дорогостоящий способ получения обратной связи.

4. Культура обслуживания

Хорошее обслуживание — это букет из множества навыков, страсти и желания. Это означает, что вся команда должна быть предрасположена к заботе о клиентах. Это очень неприятный момент, когда не хватает компетентности и клиент переходит от одного сотрудника к другому.

Знакомо, точно?

Читать также:  Как научиться хорошо работать с Excel

5. Измерения и аналитика

Для вашей команды будет хорошей идеей измерять и записывать все в одну базу данных. Любой вопрос о продукте, дефекты, клиенты с наибольшим количеством звонков, электронных писем, среднее время ответа на сообщение о проблеме. Этого можно достичь с помощью различных программных решений на базе веб-технологий.

Обычно лучшим вариантом является разработка решения в соответствии со спецификой и потребностями вашего бизнеса.

Использование подобного инструмента позволит усовершенствовать ваше обслуживание клиентов. Без программных систем, которые помогут вам, будет довольно сложно получить реалистичную картину того, что происходит за онлайн-занавесом. Программное обеспечение на базе веб-технологий поможет вам стать гораздо более серьезным игроком, потому что вы будете знать, кто является постоянными клиентами, как долго они остаются верными и, наконец, что не менее важно, создадите систему предоставления скидок.

Реальный пример из практики можно увидеть здесь.

С помощью интеллектуальной системы вы будете отслеживать, что покупают потребители, и сможете предложить им конкретные товары и услуги. Это бы очень помогло продажам. С другой стороны, клиенты будут чувствовать себя хорошо, потому что их обслуживают должным образом.

Заключение

Мы все хотим получать хорошее обслуживание. В Интернете все обстоит иначе. Инвестируйте время, мысли и деньги в улучшение культуры обслуживания клиентов. Будьте умны и воспользуйтесь слабостями конкурентов в этой области.

Обратитесь за помощью к фирме, занимающейся веб-разработкой, чтобы она помогла вам внедрить ориентированный на клиента онлайн-бизнес.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Что нужно знать пользователю?