Применение маркетинговой модели, основанной на путешествии клиента, в онлайн-торговле

Вот подробное руководство по использованию этой модели.

Применение маркетинговой модели, основанной на путешествии клиента, в онлайн-торговле

Удержание и активизация существующих клиентов — один из ключевых факторов постоянного роста прибыли в онлайн-торговле. В то же время многие менеджеры концентрируют свои усилия в основном на привлечении новых клиентов. Однако эта тактика будет не очень эффективной, если вы не вложите достаточно средств в создание увлекательного путешествия клиента.

Благодаря такому маркетинговому подходу вы привлекаете новых клиентов и эффективно вовлекаете их, чтобы они совершали покупку за покупкой в вашем интернет-магазине.

Что такое модель

Маркетинг, основанный на путешествии клиента — это подход к общению с клиентами, который учитывает различные этапы их пути от потребителей, просто просматривающих сайты, до послов бренда, и предлагает конкретные тактики, которые можно использовать на каждом из этих этапов. Есть два фундаментальных аспекта, характерных для этой модели в контексте современного онлайн-маркетинга, который в значительной степени опирается на данные о клиентах, управляемые с помощью CRM-систем.

Первый — это интеграция каналов коммуникации. Например, вы можете отправить ссылку на статью в блоге вашего интернет-магазина по электронной почте клиенту, который затем может поделиться ею в социальных сетях. Второй — персонализация маркетинговых сообщений.

Например, вы можете сделать специальные предложения товаров для конкретного клиента, учитывая его возраст, местоположение и интересы, а также типы товаров, которые он уже приобретал у вас.

Почему модель работает хорошо

Откуда берется ценность маркетинга, основанного на путешествии клиента? Эксперты провели эксперимент, в котором интернет-магазин инвестирует одинаковую сумму в таргетинг интернет-пользователя, используя эту модель в первом случае и не используя во втором. Результаты говорят сами за себя. В первом случае магазин набирает в три раза больше покупателей, а среднее количество совершенных покупок в четыре раза выше, что также относится к среднему доходу на одного покупателя.

Прибыль более чем в семь раз выше.

Мы можем резюмировать, что эта модель может быть использована без дополнительных инвестиций со стороны интернет-маркетологов, с потенциалом многократного увеличения результатов. Вопрос в том, как этого достичь. С точки зрения технической подготовки необходим электронный магазин со всеми маркетинговыми атрибутами самих страниц и функциями обслуживания клиентов, а также интегрированное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на базе веб-технологий.

Читать также:  Что-то вкусненькое

Чтобы подробно рассмотреть модель.

Основные компоненты

Основой этой модели является путешествие пользователя. Он разделен на четыре этапа, на каждом из которых вы можете использовать определенный набор инструментов. Здесь мы рассмотрим основные компоненты модели более подробно, отметив, что каждый интернет-магазин может выбрать, какой из инструментов использовать, в зависимости от специфики своего бизнеса и целевой аудитории.

1. Привлечение — На этом этапе у нас есть потребитель, который „Sniffer“. Он рассматривает различные продукты, но не готов совершить покупку. Задача маркетологов — познакомить его с брендом и его продукцией и привлечь его в интернет-магазин. Инструменты, применяемые на этом этапе, разнообразны:

— Поисковая оптимизация Google — Этот инструмент является обязательным, поскольку большинство пользователей по-прежнему кликают на „Естественный“ результаты поиска, а не реклама. Оптимизация требует использования полного набора методов SEO, помня, что это постоянный, а не разовый процесс.

— Google Ads — их использование в основном рекомендуется для новых интернет-магазинов, которые хотят закрепиться на рынке. Они также полезны для рекламы специальных предложений, которые могут легко захватить пользователей.

— Контент-маркетинг — Этот инструмент рекомендуется всем интернет-магазинам, поскольку он помогает „просвещать“ потребителей о предлагаемых товарах, для укрепления доверия к бренду и для оптимизации Google. При тактическом применении результаты отличные.

— Оффлайн инструменты — Реклама на телевидении и радио, а также в печатных изданиях может быть полезна, если целевая аудитория активно следит за этими СМИ. Рекламные мероприятия и спонсорство (например, в спорте и искусстве) чаще всего используются крупными компаниями, продающими дорогие товары.

2. Установление отношений — На этом этапе вам необходимо установить прямую связь с клиентом и предложить ему свои предложения. Для большей эффективности здесь рекомендуется персонализация. Вы можете использовать следующие инструменты:

Читать также:  Насколько важен раздел "Услуги?

— Маркетинг в социальных сетях — они особенно полезны, поскольку делают общение более личным, при этом имеется полный набор данных для определения характеристик, предпочтений и отношения каждого потенциального клиента. Важно регулярно предлагать интересный контент, включая специальные предложения и новости о вашем бренде, его продукции и интернет-магазине. Узнайте, как наиболее эффективно использовать социальные сети.

— Ретаргетинг — эта техника известна как ремаркетинг и работает очень хорошо благодаря инструментам реализации, разработанным Google. Проще говоря, идея заключается в том, что когда пользователь просматривает товар в вашем интернет-магазине, а затем использует другие сайты в Интернете, реклама этого товара появляется на них. Персонализация делает технику особенно продуктивной.

— Партнерство с третьими лицами — Вы можете сотрудничать с владельцами веб-сайтов, связанных с вашей продукцией, чтобы размещать контент и рекламу, специально продвигающие товары в вашем интернет-магазине. Так называемый партнерский маркетинг считается экономически эффективным, поскольку вы платите только за действие, совершенное клиентом (переход по ссылке и/или совершение покупки). Вы также можете сотрудничать со знаменитостью или экспертом, который станет послом вашего бренда.

— Оптимизация конверсии — эта техника считается обязательной, поскольку ее цель — определить, что работает, а что нет для привлечения клиентов, и что нужно сделать для повышения эффективности. Ведущие инструменты, которые рекомендуется использовать, включают A/B-тестирование, анализ причин оставления корзины в интернет-магазинах, опросы потребителей и более точную сегментацию целевой аудитории.

3. Превращение пользователя в клиента — здесь все усилия должны быть направлены на то, чтобы предложить идеальный опыт как внутри вашего интернет-магазина, так и для всех остальных „контактные точки“, где вы общаетесь с клиентами. На этом этапе следует начать использование методов стимулирования клиентов к возвращению за новыми покупками. Ведущими инструментами являются:

— Интеграция каналов коммуникации — как правило, они включают интернет-магазин, его страницы в социальных сетях, а также мобильное приложение, печатные каталоги/брошюры и физические магазины бренда, если таковые имеются. Цель состоит в том, чтобы эти каналы были максимально интегрированы и работали наилучшим образом для стимулирования покупки. Самый простой пример — размещение ссылки на товар в сообщении на Facebook.

Читать также:  7 новых функций iOS 14, которые уже есть в Android

Однако большинство методов требуют использования более сложных технических средств.

— Использование чат-ботов — Это инновационная техника, позволяющая пользователям получать персонализированные советы по покупкам от автоматизированных цифровых помощников, которые обрабатывают и анализируют данные пользователя.

— Быстрый и простой процесс покупки — это обязательное условие для достижения более высоких продаж. Клиент должен выполнить минимальное количество шагов с минимальными усилиями при вводе данных. Своевременное получение уведомлений о состоянии заказа и быстрая доставка также являются основополагающими факторами.

4. Вовлечение — Цель этого этапа — сделать клиента лояльным к вашему бренду. Это означает регулярные покупки и, во многих случаях, стать послом бренда. Для этого необходимо использовать следующие инструменты:

— Первоклассное обслуживание — Важно предоставить полную информацию о доставке и возврате. Клиенты должны иметь возможность легко и быстро связаться с вами как онлайн, так и по телефону. Используемое вами веб-программное обеспечение должно обеспечивать эффективную и быструю обработку каждого запроса.

— Программы лояльности — Главное здесь — адаптировать их к особенностям вашего бренда, продукции и целевой аудитории. Вы можете выбрать одну из нескольких моделей.

— Email-маркетинг — Вы можете ориентироваться на существующих клиентов и потенциальных покупателей, которые по тем или иным причинам отказались от покупки, с помощью специальных предложений и контента, отправленного по электронной почте. Важно подходить к маркетингу электронной почты стратегически.

Построение стратегии

Первый шаг в использовании этой модели для увеличения продаж в вашем интернет-магазине — выбрать, какие из перечисленных выше инструментов вы будете использовать. Как отмечалось ранее, это зависит от специфики вашего бизнеса и его целевой аудитории. На втором месте стоит создание маркетингового плана, который основывается на четко определенных целях и имеет конкретный бюджет.

В-третьих, для каждого этапа потребительского путешествия необходимо определить ключевые показатели эффективности, чтобы измерить, насколько хорошо работает ваш план.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Что нужно знать пользователю?